這些天在各部門輪訓(xùn)調(diào)研，得以和不同部門的負(fù)責(zé)人有了些更直接更“親密 ”的接觸。
那天和市場銷售總監(jiān)談到服務(wù)心態(tài)的問題，我闡述了我針對“專業(yè) 精神”所總結(jié)的三個方面：一，有愿景，能堅(jiān)持；二，擁有服務(wù)的心；三，有 志于持續(xù)的細(xì)節(jié)創(chuàng)新。
作為回應(yīng)，他給我講了一個他自己的親身經(jīng)歷。這個案例很樸實(shí)，但很有張 力，我覺得應(yīng)該記錄下來。
市場銷售總監(jiān)Mike是南方人，據(jù)他講，南方和北方在社會價值觀方 面還是很有差異的。尤其是在魚米之鄉(xiāng)的江南，人們對于商業(yè)的崇拜情懷仿佛 比北方要深重得多。在北方，老百姓們普遍認(rèn)為進(jìn)國企，當(dāng)公務(wù)員或者做經(jīng)理 人是年青人的好歸宿。但在南方不是，從商是第一位的，哪怕是自己 做些小生意也好過抱鐵飯碗，賺有數(shù)的工資。或許正因?yàn)檫@種文化的根源，才 造就了江浙一帶活躍的商業(yè)氛圍以及一批又一批富于探險精神的民營企業(yè)家吧 。
Mike一畢業(yè)就進(jìn)了江浙一帶的一家國際品牌五星級酒店，那個年頭國際五星 級酒店挑人挑的還是很嚴(yán)格的（不像現(xiàn)在因?yàn)橛萌嘶挠行嚥粨袷常?，所以沒 有工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生只能被錄用到一些一線的服務(wù)崗位。于是，Mike就在大堂 吧做了一名普通的服務(wù)員。
起初，干服務(wù)崗位對他來說沒有什么不好，他也不怎么抵觸。但是，壞事就 壞在他的一些高中同學(xué)都出自小企業(yè)主的家庭，是一些比較游手好閑的富二代 。當(dāng)他們得知自己的同學(xué)在酒店大堂吧工作時，就平添了許多光顧的興趣。每 次來到大堂吧，他們會特意要求Mike為他們服務(wù)，為的是能夠半開玩笑的指指 點(diǎn)點(diǎn)。
這些看似尋常的小惡作劇卻每每給自尊心很強(qiáng)的Mike帶來很大的創(chuàng) 傷，其原因有三：一，曾經(jīng)的同學(xué)現(xiàn)在成了自己現(xiàn)在的顧客，無論有意無意， Mike心中的落差都是不言而喻的；二，這些富二代同學(xué)不單單會在當(dāng)場炫耀， 而且還會把Mike大學(xué)畢業(yè)當(dāng)服務(wù)員為他們服務(wù)的事情傳到同學(xué)的圈子里；三， 刻苦學(xué)習(xí)的Mike考上了名牌大學(xué)卻干著這樣的“伺候人”的活兒，而那幾個高 中后便輟學(xué)的“富二代”卻在此刻高高在上，成了Mike的上帝。
歷經(jīng)幾次這樣的刺激，Mike有點(diǎn)想不通了，于是寫信給了酒店的美國總經(jīng)理 ，把發(fā)生的事情告訴了他。Mike在信中明確表示，他不想再做服務(wù)崗了，如果 不能給自己調(diào)到二線的管理部門，他就要辭職。
“鬼佬”總經(jīng)理找到了Mike，又聽這個年輕人親口把遭遇講了一遍?？偨?jīng)理 說，這樣吧，下次你的同學(xué)再來大堂吧，請你給我打個電話，我來處理。
就這樣，Mike回到了自己的工作崗位。過了些日子，他的幾個同學(xué)又來了。 Mike馬上給總經(jīng)理打了電話。“鬼佬”兌現(xiàn)了自己的諾言，來到了大堂吧，笑 著對Mike說：“交給我處理好了”。 只見他嫻熟的拿起托盤，按標(biāo)準(zhǔn)把“富二 代們”點(diǎn)的咖啡放在上面，微笑著為他們做了精細(xì)的服務(wù)。
幾位“少爺”見今天是“鬼佬”服務(wù)，便更是興奮有加，得意的和Mike調(diào)侃 ，說著些“有錢能使鬼推磨，連'鬼佬'都能給咱們服務(wù)”之類的話。
在一旁，娶了個杭州太太的鬼佬總經(jīng)理顯然是聽得懂的，但他絲毫沒有表現(xiàn) 出不悅，只是面帶微笑繼續(xù)做他的服務(wù)，直至把這幾位客人送出酒店。臨出門 ，鬼佬還由衷的對他們說了“Thank you for coming”。
同學(xué)走后，總經(jīng)理對Mike說，“看，我沒覺得這有什么可難為情的 ，在酒店，我們每個人的工作就是做服務(wù)。無論你是總經(jīng)理還是普通的員工， 每一位客人對服務(wù)的理解是不同的，而我們在服務(wù)中所堅(jiān)持的心態(tài)卻是一樣的 。一貫的心態(tài)讓我們面對什么樣客人時都會心平氣和，從容自如。”
Mike很感動，也不好再抱怨什么了，于是就乖乖的回去工作。然而，過了些 天，他卻收到了來自總經(jīng)理的調(diào)令，調(diào)他去市場銷售部做培訓(xùn)生。從此，Mike 便一步一步，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，走到了今天市場銷售總監(jiān)的位置上。
一些想法：
這個案例我聽了之后很有共鳴。雖然之前在書上看到過一些類似的管理“手 法”，但終究還是道聽途說，這次面對面聽到身邊人有血有肉的親身經(jīng)歷講述 ，還是激起我很多總結(jié)分析的欲望。
我覺得，這位“鬼佬”總經(jīng)理的亮點(diǎn)有三。
第一，保有傾聽的興趣。
在日常的工作中，一個管理者總是要傾聽太多的事情，這是管理工 作的一部分。在眾多有預(yù)期或無預(yù)期的傾訴中，由于時間和精力被大量的占用 ，所以管理者很難堅(jiān)持不懈的讓自己保有對于傾聽的興趣。
這就是為什么高管總是傾向于把一些基層員工所遇到的基層問題推脫到自己 的下屬去解決，他們不是沒有專業(yè)精神或不愿意傾聽員工的心聲，而是在大量 時間和精力被無情占用的情況下，傾聽的興趣已經(jīng)被消磨了。
在這種消磨的狀態(tài)下，縱使他們肯花時間去聽諸如Mike的遭遇，也多半兒會 把后續(xù)的工作交由人力資源部或是其他什么人去辦。
所以，Mike還是很幸運(yùn)的。他遇到了一位依然保有“傾聽的興趣“的總經(jīng)理 。他愿意深入到一位基層小人物的心中，去了解這個年青人，并把他帶出誤區(qū) ，而不是在時間管理的矩陣中把Mike的信歸結(jié)為“不緊急，不重要”的那個集 合。
第二，專注于“心結(jié)”
其實(shí)“大領(lǐng)導(dǎo)”對基層員工的安慰，最有可能變成“隔靴搔癢”。 因?yàn)?，只要簡單的說一聲“我理解你的感受”，對于基層員工來說，已經(jīng)是不 可奢求的“重視與鼓勵”。然而，“重視與鼓勵”只是鎮(zhèn)定藥，員工內(nèi)心的心 結(jié)只會因此而緩解，但絕不會就此消除。
就拿服務(wù)工作為例，很多酒店員工對工作沒有認(rèn)同感就是因?yàn)榉?wù) 是“伺候人的活兒”讓人感覺“低人一等，矮人一截”，這種感覺在客人普遍 素質(zhì)不高，缺乏尊重的國內(nèi)環(huán)境中更為突出。
如果不能夠讓員工們理解他們是“服務(wù)于紳士與淑女的紳士與淑女”，能夠 “因?yàn)樽约旱膶I(yè)素養(yǎng)和自信而擁有著和客人一樣的高貴”，很多心中依舊糾 結(jié)的員工最終還是會選擇離開，或是很難由衷的專注于自己的事業(yè)。
然而，Mike的這位“鬼佬”總經(jīng)理，卻肯于以自己的親自服務(wù)來詮釋服務(wù)工 作的可敬與坦然，并闡釋出那種“如一”的服務(wù)心態(tài)會帶給服務(wù)者怎樣的 “從 容”和“淡定”。他解開心結(jié)的整個過程就像是預(yù)先耐心排演的電影，深入淺 出的告訴了Mike什么是“服務(wù)的心”。
我在《專業(yè)精神，很簡單！》中曾經(jīng)寫道，“專業(yè)精神”中很重要 的一點(diǎn)就是“擁有服務(wù)的心”，那是一股“心甘情愿”為順應(yīng)需求、贏得滿足 而“主動改變”的“自我動力”。也就是說，如果你把服務(wù)當(dāng)作是順應(yīng)市場規(guī) 律，塑造客人體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者滿足的“專業(yè)工作”，那你就不會因?yàn)槟骋晃?客人的某些反應(yīng)而心理失衡。這時候，你就像一名廚師在精心做自己拿手的菜 ，只要客人吃的開心，你的專業(yè)目的就達(dá)到了，至于他們的吃相如何，那是他 們自己應(yīng)該負(fù)責(zé)的事情，無關(guān)于你的專業(yè)。這與鬼佬總經(jīng)理說的“如一”的服 務(wù)心態(tài)，我覺得，似乎很有共鳴。
第三，關(guān)注人的未來
作為管理者，我們在解決員工情緒波動的時候往往會陷入自己的慣 性思維，那就是我們傾向于讓我們的“蘿卜”乖乖的呆在他們的“坑里”。 這 一點(diǎn)，也可以理解，我們一個蘿卜一個坑的團(tuán)隊(duì)，有一個不在原位上就意味著 還要去周折著找個新的來代替。
但是，我們看到，Mike 的“鬼佬”總經(jīng)理卻在為他解開了“心結(jié)”之后， 把他調(diào)離了原崗位，讓他去了市場銷售部，從此也為他選擇了一個更適合他職 業(yè)發(fā)展的方向。
我想，正是Mike敢于寫信給總經(jīng)理申請調(diào)部門的勇氣和他所表現(xiàn)的強(qiáng)烈的自 尊心讓這位總經(jīng)理感到了他有做銷售工作的潛質(zhì)。而正是這個發(fā)現(xiàn)才造就了今 天我眼前的這個市場銷售總監(jiān)Mike。
作為管理者，能夠留住人才或許是一種能力，而能夠發(fā)展人才則是 一種德行。因?yàn)?，只有那些能夠發(fā)展人才的人，才能夠帶領(lǐng)企業(yè)奔向 未來，帶領(lǐng)員工奔向前程。試想如果沒有這位可敬的“鬼佬”總經(jīng)理，Mike的 今天將會怎樣？他作為一個 “人才個體”所能夠創(chuàng)造的“有效價值”是否會達(dá) 到他今天的高度？我們雖不得而知，但都有自己心中的猜測。
總結(jié)：
世界上的事情總免不了相互關(guān)聯(lián)，互為因果。如果這位鬼佬總經(jīng)理 沒有“傾聽的興趣”，或許他也就少了許多“解開心結(jié)”的機(jī)會，或許沒有了 一些“解開心結(jié)”的過程，他也就不會擁有那些發(fā)掘人才的伯樂之緣。
長此以往的互為因果，便區(qū)分了“平庸”與“出眾”的管理者。借 這個案例，讓我們共勉吧！
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