鐘山職場(chǎng)問(wèn)答
想找一份滿(mǎn)意的工作?
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想知道在鐘山售后客服如何提升應(yīng)變和溝通能力?
13*******81 2022-08-27 3個(gè)回答 196人關(guān)注
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13*******04 2022-08-27聽(tīng)懂客戶(hù)需求
很多從事售后客服工作的新人,在面臨顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候非常緊張,甚至有一定的敵對(duì)情緒,只想著用什么樣的話術(shù)去應(yīng)付顧客,根本沒(méi)有聽(tīng)懂客戶(hù)真正的需求是什么。例如客戶(hù)只是想延長(zhǎng)保修期,甚至愿意花錢(qián)延長(zhǎng),但很多人受過(guò)往工作影響,會(huì)主觀的認(rèn)為客戶(hù)話里有話,是想退回一部分產(chǎn)品費(fèi)用,這就會(huì)讓簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。對(duì)此,在與顧客溝通的時(shí)候,要集中注意力,主觀判斷客戶(hù)需求,不要生搬硬套。
提高心理素質(zhì)
從事售后客服工作,可能會(huì)面臨各種性格的客戶(hù)。有些客戶(hù)性格暴躁,如果自己心理素質(zhì)較差,很容易受到客戶(hù)的情緒影響,甚至一些心理素質(zhì)差的客服會(huì)比客戶(hù)還暴躁,這樣不但不會(huì)解決問(wèn)題,反而會(huì)將矛盾激化。因此,客戶(hù)一定要學(xué)會(huì)預(yù)設(shè)好各種可能出現(xiàn)的情況,提前讓自己做好心理準(zhǔn)備,不至于真的心態(tài)崩潰。 -
13*******61 2022-08-27掌握常見(jiàn)問(wèn)題及答案
在這么多售后問(wèn)題中,有很多客戶(hù)所提出的問(wèn)題是一樣的,通常公司也會(huì)給出相應(yīng)的問(wèn)題模板。不過(guò)這類(lèi)問(wèn)題及回答模板通常比較多,如果在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中自己還不熟悉,或者要現(xiàn)場(chǎng)翻找答案,會(huì)讓客戶(hù)不僅對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響,還會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量很不滿(mǎn)意。因此,盡快掌握常見(jiàn)問(wèn)題及答案,也是可以提高客服應(yīng)變能力的。 -
13*******10 2022-08-27充分了解產(chǎn)品、服務(wù)
在客戶(hù)做出投訴或者咨詢(xún)時(shí),如何在短時(shí)間內(nèi)給出好的答案?毫無(wú)疑問(wèn),首先要對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。雖然隨著時(shí)間的推移,處理過(guò)的問(wèn)題多了,自然會(huì)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)熟悉一些。但是想要更快速地適應(yīng)工作,則需在空閑時(shí)間刻意訓(xùn)練,熟記產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容以及參數(shù)等等,讓自己面對(duì)客戶(hù)時(shí)更加從容自若。
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